4 estratégias para reduzir custos no serviço ao cliente através da automação


Quem gere um negócio onde a relação direta com o cliente é uma constante sabe bem o peso que uma equipa de suporte ao cliente pode ter no orçamento final. A permanência, a disponibilidade e a abrangência de competências pagam-se muito neste tipo de serviços, e em empresas de menor dimensão isso pode significar que a equipa de apoio ao cliente pode custar mais caro do que qualquer outra área da gestão do negócio.

É nestes casos, como em muitos outros, que a automação surge como adjuvante na procura de soluções que permitam reduzir custos no serviço ao cliente – sobretudo porque qualquer gestor consciente vai colocar em primeiro lugar na lista de requisitos a exigência de não sacrifício da experiência do cliente.

De forma simples, o que se procura é que, do lado do consumidor, a experiência se mantenha como está ou até melhor: a sensação de que a empresa está sempre ali, disponível, contactável e pronta para lhe prestar o auxílio de que precisa; mas que, do lado da empresa, os custos de manutenção do serviço de apoio sejam reduzidos de forma significativa, tornando-se mais equilibrados quando comparados com os custos de outros departamentos.

A boa notícia é que as várias opções de automação que a tecnologia de hoje nos oferece podem ser utilizadas em favor do negócio, mantendo a qualidade sem pesar tanto no orçamento. Partilho, por isso, 4 estratégias essenciais que colocam a automação ao serviço do apoio ao cliente, de forma barata e eficiente.

A automação ao serviço do apoio ao cliente

1. Automação do apoio via redes sociais

A utilização das redes sociais como complemento do serviço de apoio ao cliente não deve, por esta altura, ser uma novidade para muitos negócios – na verdade, ela deve até ser uma obrigatoriedade, já que uma mensagem sem resposta numa rede social prejudica muito a perceção que os clientes tẽm das marcas.

No entanto, o potencial das redes sociais no apoio ao consumidor não se esgota no destacamento de um elemento da equipa para monitorizar as redes sociais em permanência, respondendo a comentários e pedidos de ajuda. Elas podem, pelo contrário, ser integradas com outros sistemas e servir como extensão destes, melhorando a eficiência dos dois lados – do lado do desempenho das redes sociais e do lado do desempenho da gestão de clientes.

Explico melhor com um exemplo prático: imagine que um consumidor procura o seu negócio através do Facebook. Uma das primeiras formas que a automação tem de entrar neste processo é através de um chatbot, que interage com esse utilizador sem necessitar de intervenção humana.

Agora imagine que as perguntas e respostas pré-definidas usadas na configuração desse chatbot estão diretamente interligadas com o seu CRM. À medida que o chatbot vai recolhendo informação, essa informação pode ir cruzando diretamente com o CRM, criando um cliente novo ou identificando esse cliente na base de dados. Uma vez identificado o cliente, o próprio CRM pode dar ao chatbot informação sobre ele, melhorando a eficiência das perguntas que o robô vai fazendo. Gradualmente, o processo de interação torna-se tão afinado e customizado que, em situações mais básicas, pode chegar ao ponto de o próprio chatbot, com recurso à informação do CRM, providenciar a ajuda de que o cliente precisa, tal qual um serviço de apoio ao cliente (só que sem custos associados, à exceção do investimento inicial na integração dos sistemas). Contudo, há exceções e também podemos tirar vantagens de complementar um chatbot com o live chat. Saiba mais sobre este tema aqui.

2. Automação de lead profiling

Mantenhamo-nos nas redes sociais e nas interações espontâneas dos clientes com o seu negócio. Imagine que o cliente do ponto acima não é, ainda, um cliente da sua empresa, mas uma lead em prospeção. Num cenário tradicional, essa lead ia interagir com um colaborador destacado para monitorizar as redes sociais, e ficaria limitada a uma interação meramente social – o colaborador dificilmente estaria habilitado para responder a perguntas mais técnicas, pelo que provavelmente ia ficar de encaminhar as questões a outro departamento. Sabendo que o imediatismo é uma das chaves da comunicação pelas redes sociais, a conversa com o consumidor terminaria ali e a lead ficaria perdida.

Difícil seria também conseguir que o colaborador destacado para monitorizar as redes sociais tivesse a sensibilidade de encaminhar as leads potenciais para a equipa responsável pela gestão de leads – menos ainda que o fizesse de forma organizada e com toda a informação necessária para a construção de um perfil completo.

Nestes casos, a automação pode ajudar se o chatbot instalado nas redes sociais estiver integrado com o sistema de lead profiling e o alimentar com toda a informação recolhida nas conversas. Imagine o potencial: o consumidor interage com o chatbot e fornece informações que são imediatamente integradas no CRM – que imediatamente cria uma lead com esses detalhes. A partir daqui, já sabe, pode passar a integrar essa lead nas suas campanhas para tentar fazê-la avançar no funil de conversão, mas nem é disso que vamos falar agora. Repare que, havendo muitos contactos de leads potenciais pelas redes sociais, fica com acesso ao perfil conjunto de todas essas leads: o que procuram? De que precisam? E, muito importante também: por que é que não converteram?

Repare que, se uma lead procurar o seu negócio e nunca converter, fica com a capacidade de poder olhar para o histórico de conversação e descobrir o que é que essa lead pediu que o seu negócio não pôde dar – e que, provavelmente, motivou a não conversão. Aglomerar esta informação relativamente a várias leads dá-lhe uma visão global do perfil dos consumidores que estão a chegar até si e servir de apoio à definição de novas estratégias. Contas feitas, é como se a automação trabalhasse para o seu negócio em várias frentes: o apoio ao cliente, a organização de leads, o lead profiling, o lead scoring e até a definição estratégica do negócio.

3. Automação para o self-service

Não é preciso ser um guru da relação com o cliente para perceber que ele procura sempre a via mais rápida e simples de conseguir informação – e isso chega, muitas vezes, ao ponto de os clientes preferirem serviços self-service em detrimento dos tradicionais balcões de apoio ao cliente.

Na realidade, os serviços que funcionam por self-service têm sempre menos burocracia aos olhos do cliente: não têm filas, não têm perguntas desnecessárias, não têm transferência de assuntos e chamadas, não envolvem a repetição infinita da mesma descrição do problema. E isso é bom para as empresas, claro – é que serviços em self-service requerem menos pessoal, e isso significa ter menos custos de operação.

A forma como a tecnologia se integra nos serviços self-service não é muito complicada e até pode nem ser muito complexa, mas agiliza muito os processos e, com isso, aumenta a satisfação do cliente de uma forma significativa.

Falamos, por exemplo, da inteligência artificial associada às tradicionais páginas de FAQs, que são uma das modalidades mais usuais de serviço self-service online (o consumidor visita a página, procura a pergunta que quer fazer e lê a resposta sem precisar de ajuda de terceiros). Pode construir, para o seu negócio, uma página de FAQs mais longa, mais completa e muito organizada, quase um diretório, e associar a ela um motor de busca inteligente. Com ele dispensa o cliente de procurar manualmente um problema num índice de temas, e permite-lhe colocar a pergunta em linguagem corrente e receber uma resposta acertada em poucos segundos sem precisar de ter, do outro lado, um humano a gerir o contacto.

A tecnologia dos motores de busca pode parecer-lhe complexa, mas, nesta fase, já não é algo que esteja ao alcance apenas dos gigantes tecnológicos. O maior investimento vai ser, na verdade, na construção de uma boa base de dados, completa com conteúdos textuais, vídeos tutoriais e outros conteúdos multimédia, a par de uma organização clara do diretório para que o motor de busca consiga encontrar facilmente o que procura. E claro, um esforço inicial para treinar o motor da inteligência artificial.

4. Automação da triagem do serviço ao cliente

É de prever que, mesmo que aplique todas as formas de automação acima descritas, o seu negócio não dispense uma equipa humana de apoio ao cliente – nem deve dispensar, já que a inteligência artificial não é 100% eficaz e pode haver questões que só um humano entenda – além de que continua a haver muitos clientes que preferem interagir com um humano e descartam, desde logo, a interação com a tecnologia.

A parte boa é que também nas equipas humanas a tecnologia pode ter um papel de suporte, no sentido de aumentar a eficiência destes colaboradores. Senão vejamos: o maior obstáculo à eficiência e à produtividade das equipas de suporte ao consumidor é a acumulação de casos básicos, questões frequentes que os fazem perder tempo e até leads que os “empatam” por muito tempo e nunca chegam a converter, desperdiçando o tempo que exigiram.

Em todos estes casos, a tecnologia pode ajudar a equipa fazendo uma pré-triagem. Pode, por exemplo, aproveitar a inteligência artifical dos chatbots para fazer uma série de perguntas iniciais ao cliente que pede ajuda, encaminhando-o para o serviço de apoio já associado a um ticket detalhado do problema. Isto permite à equipa saber, desde logo, as informações necessárias e resolver o problema sem fazer muito mais perguntas. O serviço torna-se mais rápido e mais eficaz. Resultado? Cliente satisfeito (o que significa um maior NPS – Net Promoter Score) e equipa de apoio ao cliente mais produtiva.

Outra ajuda que a tecnologia pode dar neste cenário é ao nível da classificação de leads. É frequente as equipas de apoio ao cliente verem-se a braços com longas listas de espera de consumidores que esperam resposta, e nem sempre é fácil definir prioridades – tarefa que, aliás, é um enorme consumidor de tempo deste tipo de serviços. Ora, tudo se torna mais simples se, no momento em que encaminha uma lead para os serviços de suporte, a tecnologia já lhe associar um LPS (Lead Profiling Score), baseado em comportamentos anteriores registados ou até nas respostas dadas às perguntas do chatbot.

Prioridade: reduzir custos no serviço ao cliente

Apesar de parecer simples, a tecnologia desdobra-se em muitas possibilidades e pode funcionar como um apoio indispensável aos negócios. Vale, por isso, a pena estudar que possibilidades de implementação existem no seu negócio e de que forma os seus serviços (e custos de operação) beneficiariam da automação. Por último, se tem como prioridade reduzir custos no serviço ao cliente, partilho aqui um conjunto de vantagens que a automação do Smarkio poderá trazer ao seu negócio.

Autor: Wagner Lopes

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