A automatização como resposta aos desafios da digitalização do serviço pós-venda


Já pensou quais as características que o levam a escolher uma loja em detrimento de outra na aquisição de um equipamento? O que é que valoriza numa relação com a sua loja? E o que valorizam os seus seus filhos ou familiares das gerações “Y” ou “Z” quando pretendem adquirir algo?

Estas (entre muitas outras) são as questões sobre as quais as empresas procuram respostas no alinhamento contínuo da sua proposta de valor ao mercado. É aqui que surge o serviço pós-venda: vários estudos repetem o peso crítico do mesmo na tomada de decisão dos Clientes entre a loja A ou qualquer outra. O serviço pós-venda é hoje visto como uma área core nas empresas: um fator de diferenciação, gerador de fidelização e de relações duradouras com os Clientes.

O serviço pós-venda, como qualquer outro serviço ou industria, tem pela frente um conjunto de desafios face ao crescente peso da influência das gerações que cresceram na era online (“Y” ou “Millenials” e “Z” ou “iGeneration”), face à massificação da digitalização da sociedade e exigida integração entre canais (experiência omnicanal). Existem, neste contexto, inúmeros pontos que devem ser considerados sobre os novos desafios do serviço pós-venda. Hoje abordarei um conceito que irá impactar (já impacta!) fortemente a perceção do cliente sobre a proposta de valor e como nos devemos adaptar ao mesmo: o conceito “liquid expectations”, referenciado inclusive pelo World Economic Forum.

À medida que os consumidores se vão tornando mais digitais, com a utilização de aplicações como a Uber, vão exigindo a mesma experiência, em termos de qualidade, rapidez e flexibilidade de serviço, a outras industrias. O conceito “liquid expectations” assenta neste pressuposto: as expetativas do cliente deixaram de ter barreiras entre indústrias. A Uber (entre outras) está a treinar a sociedade em geral para a exigência de uma experiência seamless e cada vez mais imediata. Desta forma, o nível de satisfação do cliente não decorre apenas de uma melhor performance do serviço em comparação exclusiva com o de outros retalhistas, mas da comparação com todas as indústrias e serviços em geral. Devemos estar atentos a transformações digitais em curso noutros setores da economia, pois os Clientes exigirão dos retalhistas o que vão experimentando de positivo em qualquer outra parte do mundo.

A automatização de processos de suporte e estandardizados assume um papel central na resposta ao contexto descrito acima. Processos que são padronizados, suscetíveis a erro, quando automatizados levarão à execução de serviços de forma mais rápida e com maior qualidade. É importante referir que o investimento em tecnologia de automação dever ser realizado tanto em software como em hardware. É tão importante ter um sistema que flua informação em real time sobre o estado do serviço (ex.: reparação de um smartphone) para o cliente

e para os restantes stakeholders internos (ex.: para a necessidade de realização de uma operação logística entre o centro técnico e o Cliente), como ter tecnologia tangível a suportar o processo físico de intervenção técnica.

O investimento em automatização de processos estandardizados, para além do aumento da qualidade, rapidez e redução do custo unitário, permite focar as pessoas nas atividades de maior valor acrescentado das empresas: no atendimento humano dos Clientes, na criatividade, na geração de conhecimento e identificação de oportunidades de melhoria, no planeamento, na visão e na estratégia, na resposta a necessidades diferenciadas de nichos de mercado, entre outras.

As empresas, devem apostar no serviço pós-venda e no impacto do mesmo na experiência e na satisfação de cliente. O investimento em tecnologia de automatização que permita reforçar a qualidade, rapidez e flexibilidade dos serviços, deve ser um objetivo diário e contínuo, como complemento fundamental ao atendimento cada vez mais humano e personalizado das lojas e customer care.

José Faria

Autor: José Faria

Head of Iberian Services and After Sales @WORTEN IBERIA

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