As vantagens de complementar o live chat com um chatbot


Utilizar soluções de automação nas relações com o cliente pode ser um dos maiores desafios de qualquer negócio. Na verdade, uma das grandes vantagens de automatizar processos – a economia de tempo que depois pode ser dedicado a outros desafios mais relevantes – perde todo o valor se, por conta da automação, o negócio perder o cliente.

 

Queremos com isto dizer que, independentemente dos sonhos que a automação lhe prometer, não deve deixar-se desviar do que maior diferenciação traz ao seu negócio: a interação direta com as pessoas, que valorizam o tratamento personalizado e inteiramente dedicado.

 

Como integrar, então, a automação no contacto com o cliente sem perder a relação de confiança que, entretanto, construiu? Simplesmente entendendo bem para que servem as ferramentas digitais e de que forma podem fazer crescer as suas vendas sem “maquinizar” por completo a experiência do cliente.

 

Chatbots não são o inimigo

 

A conversa do cliente com um chatbot não é ainda exatamente igual à que teria com um humano, mas isso não significa que o discurso automatizado seja uma solução a renegar.

Não é segredo que a maioria dos pedidos de ajuda de clientes são motivados por dúvidas frequentes e de resolução simples. Nestes casos, o cliente vai valorizar a rapidez e comodidade da solução, algo que um chatbot consegue facilmente providenciar.

 

Pense no chatbot como um facilitador ou um orientador: ele está lá para, sem demoras e a qualquer hora do dia, dar a um hipotético cliente a informação de que necessita. Ótimo para lidar com grandes quantidades de informação, o chatbot garante precisão e rapidez na resposta, resolvendo todos os assuntos para os quais foi programado. Sempre que necessário, o chatbot pode dirigir o cliente para um assistente que poderá resolver questões menos comuns e/ou mais complexas.

 

Tendo em conta que as demoras no atendimento das chamadas são uma das maiores razões de abandono dos consumidores, os chatbots podem ser uma ajuda preciosa no fornecimento de informação, resolução de problemas e fidelização dos Clientes.

 

Os chatbots permitem ainda traçar um perfil do cliente (recolhendo automaticamente toda a informação necessária nos vários canais percorridos por este), o que permite alimentar o esquema de conteúdo dinâmico e a otimização de futuras mensagens.

 

Assim, os chatbots são uma arma muito forte em contextos de apoio ao cliente e, também, de eCommerce. Neste último, podemos utilizar o chatbot para mostrar recomendações de produtos complementares ao cliente (cross-selling) ou para implementar ações que aumentem o ticket médio (upselling). Podemos igualmente programar ações para diminuir drasticamente a taxa de carrinhos abandonados, oferecendo ajuda no momento de fecho da compra com dicas sobre formas de pagamento seguras ou sugestões de produtos que perfaçam um valor mínimo de compras que permita isentar o cliente da taxa de entrega.

 

Aposte em conversas mistas

 

Um diálogo que começa com um bot não tem de terminar com um bot. Na verdade, nada o impede de ter uma equipa a postos para entrar numa conversa e assumir a orientação do cliente a partir daí, conferindo ao processo uma humanização que se revela importante no momento de decisão de compra.

 

Combinar o chatbot com o live chat tem, como primeira vantagem, a capacidade de orientar o cliente para o colaborador que melhor pode ajudá-lo, transmitindo uma maior sensação de eficiência. Depois, o chatbot pode recolher informação de forma user friendly e aplicar uma série de regras para validar essa mesma informação e registá-la na ficha de cliente.

 

Em última análise, uma combinação entre o diálogo com um bot e o diálogo com um humano permite obter o melhor de dois mundos: a precisão e disponibilidade permanente das máquinas com a personalização e flexibilidade dos humanos.

 

 

O chatbot como mediador de conflitos

 

Uma utilização muito particular do chatbot que também queremos mencionar aqui é a de mediação de conflitos. Enquanto máquina, o chatbot é imune às emoções de quem reclama e por isso não arrisca más avaliações de atendimento. Para uma fase inicial e mais emotiva da discussão, o bot é o seu melhor colaborador – não só porque não se irrita com os clientes, mas também porque poupa os colaboradores humanos de situações de stress e pressão emocional.

 

No entanto, convém lembrar que nenhum cliente gosta de reclamar com uma máquina, pelo que, se montar uma linha de reclamações inteiramente automática, é provável que os utilizadores se sintam “abandonados”. Para garantir que não fica com esta imagem, pode promover a entrada em live chat (ie com assistentes de atendimento ao cliente) nalguns momentos chave da conversa. Por esta altura o cliente estará mais calmo e será mais fácil para o colaborador que o atender mediar o conflito.

 

Os chatbots vieram para ficar… para nos ajudar a servir melhor o cliente e a cumprir de forma mais eficaz os nossos objetivos de vendas e fidelização. Para obter uma solução equilibrada, precisa de combinar a utilização de chatbots com os ingredientes certos, nomeadamente a intervenção humana. Conseguirá uma poderosa arma de envolvimento recorrendo à automação nas fases menos emocionais do processo, que exigem respostas rápidas e objetivas, a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana.

Fernanda Vasconcelos

Autor: Fernanda Vasconcelos

CMO @ Impacting Group

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