Automação e motivação de colaboradores: uma fórmula mágica que resulta


Motivar os colaboradores é difícil. Sentem-se cansados, aborrecidos, repetitivos e sem vontade de executar algumas das tarefas rotineiras – sobretudo aquelas que são iguais, dia após dia, e cujo resultado é semelhante a cada repetição que é feita.

 

Há tarefas específicas não podem simplesmente desaparecer dos processos empresariais. Contudo, são muitos os casos em que a tecnologia pode ajudar a libertar os humanos. A grande vantagem é que, quando isso acontece, os colaboradores sentem que fazem, de facto, uma diferença no negócio da empresa e que sem eles nada seria a mesma coisa.

 

Saber que não há robô que os substitua é bom para eles, mas também para si, que há muito deixou de pagar apenas mão de obra e trabalho braçal. A diferença que os seus colaboradores fazem na sua empresa é aquela que conseguem imprimir com reações, lógica, sensibilidade e trato que nenhuma tecnologia consegue ainda igualar. Por este motivo, importa-lhe muito que todos se sintam motivados, que se sintam únicos e com vontade de tirar o máximo proveito das suas capacidades mentais.

 

Como pode a tecnologia ajudar neste processo de motivação? Automatizando. A automatização liberta os colaboradores do trabalho indiferenciado – deixando-lhes tempo e disponibilidade mental para trabalhos mais exigentes.

 

Passamos agora à descrição de três cenários possíveis em que a automatização pode motivar os colaboradores, libertando-os de tarefas ou situações que, regra geral, são apontadas como aborrecidas e responsáveis pelo desperdício de tempo. Se identificar alguma delas na sua empresa, vale a pena ponderar a implementação de processos de automação nos fluxos de trabalho.

 

3 situações em que a automação ajuda a motivar os seus colaboradores

 

  1. Tarefas rotineiras e repetitivas

 

Elas existem, são muito chatas de fazer mas não podem desaparecer dos processos empresariais. Falamos de trabalhos como, por exemplo, a confirmação de receção de informações, o fornecimento de instruções básicas ao cliente ou o envio de dados para pagamento ou faturas.

 

Praticamente todas as tarefas repetitivas podem ser executadas por máquinas. Pegando nos exemplos acima: não é difícil implementar um sistema de respostas automáticas à receção de mensagens; é possível conceber um sistema automático que guie os clientes  através de um conjunto de respostas pré-definidas; e também não é complicado criar sistemas de ação-reação, que respondem de forma pré-definida a estímulos programados.

 

Na verdade, a automação pode chegar a níveis bem mais complexos que estes: as tecnologias atuais permitem até combinar a automação com o conteúdo dinâmico e devolver respostas diferentes a tipos de input diferentes. Mais ainda: podem avaliar os estímulos recebidos de acordo com uma lista de critérios e devolver uma resposta para cada resultado dessa avaliação.

 

Como saber se uma tarefa pode ser automatizada? Simples: se os seus colaboradores usam modelos de resposta que copiam e colam, então pode ser automatizado.

 

  1. Assuntos mal atribuídos

 

Pode perguntar a qualquer colaborador com responsabilidade de atendimento ao público: todos os dias alguém recorre ao departamento errado para a resolução de problemas.

 

Os problemas mal atribuídos são uma dor de cabeça para os seus colaboradores e deviam sê-lo também para si – basta pensar que, se por cada atendimento errado um colaborador desperdiçar dez minutos, ao fim de seis enganos já lhe pagou uma hora de trabalho inútil. Assim, olhe para a tecnologia e veja como pode ajudá-lo a tornar os processos mais eficazes.

 

Uma solução fácil reside na automação do atendimento, sobretudo numa fase inicial. Filtre os contactos por assunto e objetivo antes de os fazer chegar a uma linha telefónica direta. Vai ver que, quanto mais exata e eficiente for a atribuição de contactos, mais eficientes (e motivados) vão tornar-se os colaboradores – ao mesmo tempo que a experiência do cliente vai conhecer uma melhoria também muito significativa.

 

  1. Comunicação difícil ou com fracos resultados

 

Se tiver a sorte de ter colaboradores conscientes no que toca à comunicação, vai perceber que, muitas vezes, evitam abordar determinados contactos para não os saturar com questões de pouco relevo. E sabe que mais? Eles têm toda a razão.

 

Comunicar com clientes não é disparar mensagens a torto e a direito. É essencial que cada mensagem cumpra um objetivo e aponte para um alvo; se envia uma mensagem e não sabe dizer exatamente o que quer conseguir de cada contacto, então não está a comunicar como devia.

 

A automação entra neste cenário como a luz ao fundo do túnel. Imagine poder dizer aos seus colaboradores que, a partir de hoje, os contactos estão organizados e catalogados de acordo com interesses, impacto no negócio ou até historial de comportamentos. Se já consegue visualizar um sorriso na cara de cada um, é porque é precisamente isso que lhe falta.

 

Os sistemas de gestão automática de contactos permitem um maior controlo das mensagens que seguem para cada cliente e evitam a saturação. Sem saturação, não há clientes mal dispostos e não há má vontade na receção aos seus colaboradores. Resultado final: comunicação eficaz, clientes felizes e colaboradores muito mais motivados, porque sabem que o trabalho que fazem tem um impacto positivo em todos os stakeholders.

 

Quando é bem usada, a automação é uma verdadeira ferramenta motivacional. Não olhe para ela como um simples caminho para chegar a processos mais produtivos, porque muitas vezes o caminho para um negócio de sucesso é bem mais longo e sinuoso do que parece à partida. Colaboradores motivados são o segredo para clientes envolvidos e, em última instância, para um negócio vencedor. Pondere, por isso, mudar de perspetiva: e se a tecnologia estiver lá para servir os seus colaboradores e não para servir diretamente o seu negócio?

Photo by Carl Heyerdahl on Unsplash

Fernanda Vasconcelos

Autor: Fernanda Vasconcelos

CMO @ Impacting Group

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