“Casa arrumada” na EDP Energia


E de repente tudo se torna virtual! Acabou-se a infinita papelada, já não se ouve o barulhinho de fundo das impressoras, os dossiers deixaram de estar na lista de compras de “material de escritório” e a sala do arquivo passou a ser a sala de servidores. 

Porém, não é de repente que a mudança acontece. Este é um processo gradual, mais focado nas pessoas do que propriamente nos processos internos. Mas é, apesar de não imediata, uma mudança obrigatória – principalmente quando falamos de uma das maiores empresas em Portugal e que tanto significa para a economia do país e qualidade de vida de quem cá vive.

E como é que a Smarkio veio ajudar? Otimizando a partilha e distribuição de contactos e informações de clientes por vários agentes, automatizando tarefas e facilitando as metodologias de trabalho da EDP e seus parceiros. Explicamos tudo a seguir, passo a passo.

Tópicos:

  1. O Grupo EDP
  2. O desafio da EDP
  3. A solução do Smarkio
    3.1. Descrição
    3.2. Objetivos
    3.3 Como funciona
  4. A implementação da plataforma Smarkio
  5. Cronograma
  6. A plataforma Smarkio em ação
  7. Testemunho

1. O Grupo EDP

É à EDP, fundada em 1976, que Portugal deve o início do transporte e da distribuição da energia elétrica por todo o país. Na altura, a empresa verticalizada deu resposta a quatro grandes desafios: a eletrificação do país, a modernização e extensão das redes de transporte e distribuição de eletricidade, o planeamento e construção do parque eletroprodutor nacional e a implementação de um tarifário único para todos os clientes.

Em 1994 o caso de sucesso transformou-se num grupo, que já não era uma Empresa Pública, mas uma Sociedade Anónima. Em 1997 acontece a primeira fase da privatização da empresa, e atualmente 79% do capital pertence a acionistas privados.

O grupo EDP de hoje é já bem diferente do que foi fundado nos anos 70. Desenvolve a atividade principal no setor da energia, foi internacionalizado e é o segundo maior operador de gás em Portugal.

A EDP Energia conta, atualmente, com 11.657 colaboradores e um resultado operacional bruto de 3.990M€. O fornecimento de energia transformou-se num negócio complexo e com muitos agentes paralelos, exigindo processos e estruturas de suporte cada vez mais sólidas.

2. O desafio da EDP

Muito antes de chegar à distribuição efetiva da energia, a EDP aborda os clientes e potenciais clientes de forma regular. Seja para a comunicação de promoções novas ou para atualizar as informações do registo, são processados mensalmente mais de oito mil contactos – contactos que, espalhados pelos diferentes centros de contacto parceiros, facilmente fogem ao controlo da empresa.

Saber quem foi contactado, como e para quê exige muita organização, mas, mais do que isso, exige integração. Ainda que sejam individuais, os centros de contacto têm de trabalhar em conjunto e precisam de centralizar a informação, até para saberem em que ponto do funil de conversão ficou cada lead. A EDP, por sua vez, precisa de manter-se a par dos resultados obtidos em cada contacto e de trazer para a mesma base de dados a informação de cada um dos parceiros de negócio.

3. A solução do Smarkio

3.1. Descrição

Consciente do cenário de desagregação da informação, o Smarkio desenvolveu e implementou um sistema de controlo que agrega os dados de grande parte dos agentes envolvidos na relação da EDP com o cliente, sejam fornecedores ou parceiros.

3.2. Objetivos

O grande objetivo da solução do Smarkio é criar um sistema de Business Intelligence que recolhe, trata e analisa os dados de diferentes agentes em simultâneo. Este sistema visa agilizar a tomada de decisão e acelerar as reações operacionais, reduzindo os tempos de resposta sobre várias métricas definidas.

3.3. Como funciona

Todos os parceiros e fornecedores da EDP que estejam envolvidos de alguma forma no contacto com o cliente estão associados à nova plataforma Smarkio, mas apenas numa perspetiva de fornecimento de informação – a análise só é autorizada à estrutura da EDP.

A plataforma Smarkio é alimentada com os dados enviados pelos fornecedores e parceiros. Todas as leads são registadas no sistema, bem como o historial de contacto de cada uma. À plataforma cabe a validação, isto é, a confirmação de que os dados estão completos, fazem sentido e não são duplicados.

Uma vez “limpa” e organizada, a informação da plataforma Smarkio fica disponível de novo aos parceiros, para que conheçam a existência e o estado de cada lead. Do ponto de vista prático, o que acontece é que os colaboradores dos centros de contacto podem, de forma recorrente, alterar os atributos de cada registo, atualizando informações e completando com resultados de novas interações. A grande vantagem é que cada abordagem passa, assim, a ser inteiramente personalizada e consciente do historial daquela lead, aumentando a eficiência dos serviços e, consequentemente, a probabilidade de conversão.

Ao mesmo tempo que está acessível aos parceiros, a informação constante na plataforma Smarkio pode ainda ser analisada pelas equipas da EDP. Conhecer o desempenho dos centros de contacto e todo o percurso de cada lead permite à EDP ajustar estratégias e até extrair relatórios com filtros comportamentais, otimizando campanhas e concebendo melhores estratégias de recuperação de contactos.

4. A implementação da plataforma Smarkio

O primeiro grande desafio da implementação da plataforma Smarkio foi torná-la capaz de “limpar” a informação e garantir o não enviesamento dos relatórios de desempenho. Para este propósito, foram criadas regras específicas de integração no sistema para evitar a inserção de contactos duplicados e inválidos.

Também a interação com os centros de contacto foi automatizada. As regras estipuladas pelo Smarkio, em colaboração com a EDP, determinaram a troca automática de dados entre a plataforma centralizada e os sistemas dos centros de contacto, para que nada se perca nem fique esquecido. Por um lado, a informação a que os centros de contacto têm acesso está sempre atualizada; por outro lado, os sistemas dos centros de contacto estão em ligação permanente com a plataforma Smarkio.

A produção de dados estatísticos foi outra das missões da equipa Smarkio, que se dedicou à compreensão das métricas essenciais e das ligações entre elas para que os relatórios produzidos fossem efetivamente úteis para o negócio da EDP. A plataforma compreende, assim, que dados se interligam e de que forma podem ser combinados para produzir informação relevante.

5. Cronograma

Foram precisos dois meses para que a nova plataforma de gestão de leads estivesse a funcionar em pleno. Durante estes dois meses, uma equipa Smarkio inteiramente dedicada ao processo procedeu à especificação técnica e funcional, à integração de todas as plataformas existentes, às configurações do sistema e aos testes finais.

Planeamento de projeto

6. A plataforma Smarkio em ação

O primeiro resultado visível da nova plataforma de integração Smarkio foi a melhoria da relação entre os diferentes agentes do negócio. Fornecedores, parceiros e EDP agora partilham a informação de forma organizada e regular, sem falhas e sem entropia, num cenário comunicacional mais fluído e sem ruídos.

A análise de dados, no entanto, foi a verdadeira mudança. Rápida, completa e ágil, representa uma evolução muito significativa em relação ao processo manual anterior, e contribui para uma gestão mais próxima, rápida e eficiente. Falamos de horas de trabalho poupadas, mas também de decisões mais informadas e resultados operacionais mais positivos.
A suportar esta análise mais eficiente está também uma base de dados mais organizada e útil. Sem contactos duplicados e com toda a informação relativa à evolução das leads, ela é auto-sustentável, confiável e pronta a usar – tanto que a EDP já considera a parceria com a Smarkio “uma aposta ganha”.

7. Testemunho

Transcrição do vídeo:

“A parceria do Smarkio com a EDP nasceu do levantamento de uma necessidade interna de um maior controlo e de uma maior centralização da informação relativa às campanhas de outbound. Tínhamos esta necessidade de controlar os diferentes players que trabalham connosco, tanto do ponto de vista de registos e de bases de dados, como do ponto de vista de operações de outbound. Com o Smarkio, garantimos que todos estes players, fornecedores, clientes e parceiros da EDP estão integrados numa só plataforma – plataforma que nos permite trabalhar toda a informação, agregando e tendo todo um maior controlo, métricas e informação sobre as nossas operações.

Esta terá sido, provavelmente, a maior mais-valia dos últimos anos, a parceria EDP com a Smarkio. Hoje temos uma plataforma robusta, com muita informação e que nos permite conhecer e atuar muito rapidamente sobre as nossas operações. Os próximos meses, do ponto de vista EDP e Smarkio, certamente são desafiantes, e há a vontade de chegar mais rápido e melhor aos nossos clientes. Certamente que a área do chatbot é importante e trará aqui a mais-valia de estarmos 100% disponíveis, 24 horas sobre 24 horas, para os nossos clientes.

Do ponto de vista da EDP, [o chatbot] vai permitir-nos também ser mais eficazes e responder de uma forma mais rápida e com maior qualidade aos nossos clientes. Por isso, os desafios certamente serão trabalhados em conjunto para continuarmos este caminho de otimização e de melhores resultados do ponto de vista das operações.”

Pedro Santos, Gestor do Canal Outbound
EDP

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Autor: Wagner Lopes

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