Como e porquê investir no Net Promoter Score


O termo não é exatamente novo, mas tem ganho muita popularidade nos últimos meses e não há empresa que queira ficar para trás perante a concorrência – sobretudo no que diz respeito à atenção que se deve dar ao cliente e à necessidade de o fazer perceber que é ouvido.

 

O Net Promoter Score é usado como medida para a popularidade das empresas entre os consumidores online e também é importante para o seu negócio manter-se atento a ele.

 

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) é um sistema de medida da popularidade das empresas entre os consumidores online. Os dados são recolhidos pelas próprias empresas entre os clientes e têm como objetivo fornecer feedback sobre o que mais contribui para a lealdade dos clientes – e o que mais contribui para a perda de clientes também.

 

De forma prática, cada cliente deve avaliar a empresa numa escala de 1 a 10. Depois os resultados são agrupados em três tipos: os detratores (que avaliaram a empresa de 1 a 6), os passivos (que avaliaram a empresa de 7 a 8) e os promotores (que avaliaram a empresa de 9 a 10). O Net Promoter Score é a percentagem de clientes que se revelaram promotores. Por exemplo, se 20% dos clientes avaliaram o serviço / produto com um 9 ou um 10, o NPS dessa empresa é de 20%.

 

Porque deve estar atento ao NPS

O NPS não só expõe a sua empresa em comparação com a concorrência como também mostra aos clientes que está preocupado com as opiniões que lhe chegam. Se o NPS tiver uma evolução positiva, reforça essa ideia com a de que a empresa toma, de facto, ações para resolver os problemas apontados pelos consumidores, o que é um excelente ponto de vantagem competitiva.

 

Como influenciar o NPS?

Para corrigir o seu NPS deve começar por acompanhar as avaliações dos detratores, dos passivos e dos promotores. Depois, deve garantir que esses dados não caem em saco roto e que têm, de facto, um impacto nos processos da empresa: as vozes dos detratores e dos passivos devem ditar os processos a melhorar, e as vozes dos promotores devem fornecer informação sobre os pontos fortes da empresa e os detalhes em que deve apostar para melhorar ainda mais a experiência do cliente.

 

Juntas, estas vozes dão-lhe um caminho a seguir e um objetivo a alcançar. No fundo, falamos-lhe de deixar que sejam os consumidores a influenciar o rumo do seu negócio, já que é para eles que trabalha todos os dias.

 

Definir objetivos para o NPS

Como todos os processos empresariais, o investimento no NPS deve seguir objetivos pré-definidos para permitir uma posterior avaliação. No entanto, definir objetivos para o Net Promoter Score não é tarefa fácil, já que o NPS médio varia não só entre empresas mas também entre áreas de negócio e até tipos de consumidores.

 

Há, no entanto, alguns cuidados básicos que deve ter quando se debruçar sobre a definição de um NPS ideal para a sua empresa – e a primeira começa pela forma como calcula a evolução do NPS. Vamos diretos ao assunto: não estabeleça um objetivo percentual para o seu NPS.

 

A explicação é simples: se, num primeiro inquérito, o seu NPS for de 10% e estabelecer um objetivo de crescimento de 50%, parece que está a definir uma meta muito ambiciosa, mas… só vai subir para os 15%, o que significa que continua com um NPS muito baixo. Ao estabelecer objetivos, defina-os em pontos percentuais: se, partindo dos mesmos 10% de NPS, crescer 20 pontos percentuais, já sobe para os 30% – um resultado bem mais simpático.

 

Por outro lado, tenha consciência de que um NPS mais alto é mais difícil de aumentar, pelo que estabelecer um crescimento obrigatório de 20 pontos percentuais a uma empresa que já tem 70% de NPS é, provavelmente, ambicioso de mais.

 

Como preparar o “ataque” ao NPS

Se está a planear investir no aumento do Net Promoter Score, comece por construir um sistema de recolha de dados robusto e eficiente: um que lhe permita não só recolher a opinião dos clientes, mas também armazená-la, organizá-la e analisá-la devidamente. Se for possível, aposte na distribuição e análise de inquéritos.

 

Lembre-se também de que o NPS é um registo dinâmico, ou seja, os resultados oscilam com o passar do tempo – sobretudo se estiver em curso algum tipo de medida que tenha por objetivo melhorá-los. Assegure-se, por isso, de que o seu sistema de recolha de dados o faz continuamente, para poder acompanhar a evolução dos resultados.

 

Para finalizar, é importante esteja garantida, na empresa, uma estrutura responsável por agir sobre os resultados. Ou seja, uma equipa cuja função seja assegurar de que existe um plano de ação a decorrer em paralelo com a recolha das avaliações dos clientes. Esta equipa deve saber responder aos seguintes pontos:

  • Quem é responsável por analisar os resultados do NPS
  • Com que frequência vão ser analisados os resultados do NPS
  • O que é feito com o resultado das análises
  • Como vão envolver o resto da organização no processo
  • Quem vai executar os planos de ação
  • Como vão ser executados os planos de ação

No fundo, vai precisar de uma estrutura de Net Promoter Governance para garantir que tudo flui na melhor direção.

 

Como melhorar o seu Net Promoter Score

Para ver o seu NPS evoluir num sentido favorável, deve seguir alguns passos essenciais, de maior ou menor dificuldade, que mostram aos consumidores que a empresa se interessa por eles e procura satisfazer as necessidades que os movem:

 

  1. Dê voz a todos

Os detratores são importantes porque lhe dizem o que está mal, mas os passivos também lhe dizem o que não está perfeito. Por outro lado, os promotores dão-lhe uma ideia do que valorizam mais na sua empresa, do que está bem e deve ser mantido.

 

Se pensar bem, todos os seus clientes têm algo a dizer sobre a sua empresa e isso é informação gratuita que pode usar para melhorar ainda mais os processos. Aproveite para dar voz a todos, sem exceção.

 

No fim, não se esqueça de agradecer. Os clientes adoram sentir que são ouvidos e que a opinião que dão tem valor. Se puder, agradeça à moda antiga: offline, com uma carta ou um postal, personalizado e assinado à mão. Quando pais pessoal for a mensagem, mais agradado vai estar o cliente. Já que está num processo de envolvimento, aposte as fichas todas.

 

  1. Envolva pessoalmente cada colaborador

A empresa não são só os clientes: há toda uma equipa de colaboradores que fazem a empresa, fazem a personalidade da marca e fazem o espírito do negócio. Assegure-se de que todos os colaboradores conhecem os resultados do NPS e faça-os sentirem-se individualmente responsáveis por ajudar a empresa a melhorar.

 

  1. Identifique as queixas mais comuns

Deve avaliar os resultados dos inquéritos e criar um top 3 das queixas mais comuns entre os detratores e outro das queixas entre os passivos. Depois, deve analisar cada top com mais atenção e identificar as causas comuns a essas queixas.

 

Posteriormente, deve apresentar as queixas mais comuns por temas e, em concordância com a frequência com que são mencionadas, determinar as prioridades. Pode aproveitar para distribuir os temas pelas áreas da empresa que são responsáveis por eles e comece a envolver ativamente os colaboradores no desenho de um plano de ação (por exemplo, o departamento de IT deve ser responsável pela melhoria da plataforma de e-commerce).

 

Nesta fase do processo é importante não deixar de fora os passivos – que são clientes que não desgostam da sua empresa, mas também não a adoram. Mantenha presente que agir sobre as queixas apresentadas é meio caminho andado para melhorar o NPS, mas ignorar as queixas que lhe chegarem também é um passo enorme na direção da desilusão dos clientes passivos, que se sentem ignorados.

 

  1. Responsabilize os account managers

Se os resultados lhe chegam por inquérito, provavelmente sabe quem são os clientes que preenchem os inquéritos – e a cada cliente corresponde um account. Reúna a equipa de vendas e analisem em conjunto as queixas apresentadas. É comum haver críticas sobre detalhes simples dos processos que os próprios accounts podem resolver de imediato sem necessitar de grandes planos burocráticos; há até casos em que a solução pode partir de uma ação pessoal do colaborador.

 

  1. Aproveite os promotores

Os promotores são os seus melhores embaixadores. Identifique-os e mime-os: além de adorarem a marca, vão tomar a iniciativa de a referenciar a outros consumidores e o boca-a-boca é a melhor (e mais barata) estratégia de marketing que pode ter.

 

  1. Cumpra sempre a promessa da marca

Os maus NPS resultam, muitas vezes, do incumprimento da promessa da marca. Não desaponte os consumidores: se promete um serviço de excelência, lembre-se que ele começa ainda antes da compra e abrange tudo: a experiência da pesquisa, o processo de compra, a embalagem, o pós-venda. Invista em todos os passos da viagem do cliente.

 

  1. Afaste-se dos vendedores da banha da cobra

A estratégia de motivar os representantes das marcas com bónus é muito comum, mas pode ser tóxica para o negócio. Basta pensar que, não raras vezes, os vendedores ficam dispostos a tudo para cumprir os objetivos e levar o bónus para casa – incluindo mentir ao cliente ou impingir-lhe uma solução de que não precisa, provocando um futuro arrependimento e revolta contra a marca.

 

  1. Invista no sucesso do cliente

O conceito de sucesso do cliente nasceu no seio da indústria do Software, que passou da venda de licenças pré-pagas para o fornecimento de software como um serviço, mas é aplicável a praticamente todas as áreas de negócio. O sucesso do cliente é o alinhamento das expectativas e da experiência do cliente e é tanto maior quanto mais bem “conduzido” o consumidor se sentir desde que inicia o contacto com a empresa até que termina a utilização do produto / serviço.

 

Há empresas que têm até equipas inteiramente dedicadas ao sucesso do cliente, e percebe-se porquê: é nele que vai basear-se uma grande parte da sua avaliação no Net Promoter Score.

 

Casos de sucesso do NPS

O NPS tem sido abordado por empresas de todo o mundo e trazemos-lhe dois exemplos de grande dimensão.

 

A Virgin Media, uma das “grandes” norte-americanas, cedo percebeu que o NPS não melhora se esta não for uma missão de todos e, por isso, investiu no envolvimento dos colaboradores. “Todos os níveis da nossa organização abraçaram o NPS”, explica o CEO, Neil Berkett, à SatMetrix. “O primeiro passo no alinhamento da organização em torno do Net Promoter é chegar aos maiores influenciadores dentro da própria empresa… Eu estive em campo e vi o NPS nas paredes e nos call centers”.

 

Já a Best Buy aposta em ouvir a opinião de todos os consumidores – mesmo aqueles que, depois de entrarem em contacto com a empresa, optam por não comprar os produtos: “A Best Buy procura melhorar a experiência multicanal – em loja e online. A empresa divulgou uma nova métrica, chamada Net Promoter Score, para acompanhar os níveis de satisfação dos clientes com o serviço da empresa. Os dados são medidos em todos os clientes, quer tenham comprado na empresa ou não”, explica a Forbes.

 

O NPS é, por isso, um termo que deve ter presente se o preocupa a satisfação dos clientes com a sua empresa. Construa um esquema de acompanhamento, avalie os resultados periodicamente e torne-se uma empresa cada vez mais acarinhada pelo público.

 

Photo by rawpixel on Unsplash

Inês Santos

Autor: Inês Santos

Events & Communications Manager @ Impacting Group

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *