Digital mailroom e a automação dentro de portas


Se nunca ouviu falar no termo Digital Mailroom, está na hora de o conhecer: é a aplicação da tecnologia ao serviço de receção, tratamento, processamento e arquivamento do correio (físico e eletrónico) que chega todos os dias à sua empresa.

O processamento automático de correio tem a grande vantagem de travar a enorme dedicação de recursos humanos que o mesmo processo exige quando é feito de forma manual, além de juntar toda a informação num único lugar, acessível a todo o universo da empresa.

Numa Digital Mailroom, o correio que chega é automaticamente processado pela tecnologia, que uniformiza os formatos dos documentos e analisa o conteúdo. Desse conteúdo, a informação-chave é interpretada por Inteligência Artificial e encaminhada ao departamento correto ou arquivada de forma organizada numa base de informação catalogada.

Agora que conhece, em traços gerais, o modo de funcionamento de uma Digital Mailroom, é o momento de olhar para ela com uma visão mais crítica, a fim de compreender as formas que o seu negócio tem de usá-la em seu favor. Uma delas nós adiantamos: ela alimenta o seu sistema de automação.

Como é que uma Digital Mailroom, preparada para uso interno das empresas, pode trabalhar com o sistema de automação? Simples: estamos a falar de um sistema que processa e organiza informação… e de um sistema que a agrega para posterior análise.

Para que o conceito se torne claro, vamos recorrer a um exemplo prático: imagine que chega à sua empresa – a um email geral da empresa – o contacto de um cliente que precisa de apoio. Uma Digital Mailroom vai analisar esse email, perceber do que se trata, arquivar o registo da informação e encaminhar a mensagem para o departamento de apoio ao cliente. Em princípio, o processo terminaria por aqui. Mas ainda pode somar a automação.

Imagine que, além de uma Digital Mailroom, tem um sistema de automação irrepreensivelmente implementado. Conectado à Digital Mailroom, esse sistema pode receber a mensagem do cliente assinalada como pedido de suporte e, em vez de a encaminhar para um email do departamento de apoio ao cliente, pode inseri-la na base de dados como tarefa pendente para a equipa de vendas, já integrada no CRM e preparada para receber informações adicionais dos colaboradores que interagirem com aquele contacto. De repente, passa de ter um simples email para ter tudo: o contacto, a data e hora do contacto, o registo do colaborador que entrou na interação e o registo dos resultados dessa interação.

Mais ainda: o pedido de suporte, que chegou por email para uma conta geral, pode ser encaminhado para um chatbot de suporte básico, que pode 1) resolver o problema de forma rápida e eficaz; 2) filtrar o problema e encaminhá-lo, devidamente caracterizado, para a equipa de suporte, reduzindo custos e o tempo de reação e melhorando a experiência do cliente.

Se já lhe parece um caminho complexo, espere, porque há ainda mais possibilidades. Imagine que o cliente, que começou por enviar um email para uma conta geral e obteve um serviço de suporte apoiado por inteligência artificial, recebe documentação por correio físico. A documentação não só pode ser tratada de forma digital, como, se for enviada por correio físico registado, ainda pode ter o registo de receção associado no CRM. No fundo, a Digital Mailroom associada à tecnologia de automação é uma verdadeira empresa autónoma a trabalhar para si.

O cenário que se descreve aqui até pode parecer fantasioso, mas é real – apesar de, ainda assim, não dispensar a intervenção humana, nem que seja no momento de definição de regras e filtros de catalogação. No entanto, não deixa de ser uma enorme poupança de recursos indiferenciados, abrindo espaço ao investimento em recursos especializados e que acrescentam muito mais valor ao seu negócio.

Como implementar a combinação de Digital Mailroom com automação? 

Tudo se torna mais fácil se já tiver as tecnologias de automação a funcionar, porque, nesse contexto, basta somar a Digital Mailroom e estabelecer os pontos de contacto necessários. Se, pelo contrário, ainda não tiver qualquer tipo de automação implementada, pode preparar-se para um investimento significativo na instalação de todas as tecnologias de uma vez.

De qualquer das formas, Digital Mailroom e sistemas de automação de processos funcionam de forma independente. Pode procurar fornecedores de serviços de Digital Mailroom e, paralelamente, procurar as melhores soluções de automação para o seu negócio – que podem assumir diversas formas consoante as suas necessidades e não têm de se ficar unicamente por um software de CRM.

O importante é que tudo o que escolha implementar na sua empresa tenha um sentido e cumpra objetivos muito bem definidos: se notar, em algum momento, que determinada tecnologia não melhora os seus processos nem os seus resultados, é melhor parar o investimento e canalizar as verbas para os sistemas que realmente lhe interessam.

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Autor: Wagner Lopes

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