Fazer negócio pelo Whatsapp? Sim, e é mais fácil do que parece


A utilização dos serviços de mensagem direta para estender o alcance das campanhas de marketing e do apoio ao cliente é cada vez mais comum. No entanto, as ferramentas atuais de comunicação direta são variadas e funcionam de formas distintas, o que obriga as empresas a desdobrarem a estratégia ou a escolherem apenas uma ferramenta em detrimento das restantes.

O problema é que qualquer das opções faz com que o seu negócio desperdice oportunidades. Ao escolher uma aplicação única, abdica da abordagem aos potenciais clientes que usam outras aplicações, e ao desdobrar-se em várias ferramentas está a arriscar a sua própria capacidade de resposta.

Foi para facilitar a ação de empresas que valorizam a relação direta com os clientes que o Smarkio desenvolveu uma forma de integrar o Whatsapp com as ferramentas de chat atuais das empresas. Juntando as mensagens todas numa só plataforma, a informação fica centralizada e as equipas ganham uma visão global da experiência do cliente, acompanhando-a em toda a linha e melhorando a eficiência do processo.

Porquê o Whatsapp?

Com 1,5 mil milhões de utilizadores registados e mil milhões de utilizadores ativos, o Whatsapp é uma das ferramentas de chat mais populares do mundo – e a de maior penetração em dezenas de mercados.

Garantia de comunicação encriptada end-to-end, esta ferramenta permite o envio seguro de textos, imagens, vídeos, documentos e links entre indivíduos e grupos, em tempo real e sem custos.

Do ponto de vista do Marketing, o Whatsapp tem a vantagem de poupar às empresas o trabalho da penetração: ao enviarem mensagens por esta plataforma, não precisam de convencer os clientes e potenciais clientes a instalarem uma aplicação ou a visitarem uma página de chat. Quase todos já terão a aplicação instalada no telefone (muitas marcas vendem os telemóveis com a aplicação pré-instalada) e muitos até já serão utilizadores habituais. As empresas podem aproveitar a “boleia” do que já foi feito e construir a estratégia a partir daí.

O Whatsapp enquanto ferramenta de Marketing

Para as empresas que fazem negócio pelo Whatsapp, não se trata de trazer os consumidores até ao negócio, mas de levar o negócio aos lugares onde os consumidores já estão. Sendo o Whatsapp uma ferramenta de uso generalizado e informal, a difusão de mensagens comerciais, de suporte ao cliente ou até complementares do processo de vendas significa uma aproximação das marcas ao dia-a-dia dos consumidores, de forma ultra-individualizada e baseada na confiança.

Para qualquer negócio, o uso do Whatsapp significa:

1. Maior personalização

As empresas podem enviar uma variedade de conteúdos maior do que em qualquer outra ferramenta de chat. Vídeos, imagens, textos, links e até documentos podem ser partilhados com os consumidores.

2. Maior alcance

Presente em 180 países, o Whatsapp permite às empresas chegar aos consumidores de todo o mundo, bastando para isso que eles adicionem o número de telefone da empresa à lista de contactos.

3. Maior humanização

Sendo o Whatsapp usado sobretudo para comunicações familiares, as mensagens que nos chegam por ele são naturalmente percebidas como humanizadas e próximas, ajudando à construção de uma relação de confiança com as marcas. Além disso, e ao contrário do que acontece com o SMS, por exemplo, a sua empresa passa a ter nome e identidade dentro da aplicação, em vez de ser apenas um número. Quando conversa consigo, o cliente vê o seu nome e não apenas um número de telefone.

4. Maior segurança

O Whatsapp é a única ferramenta de chat de utilização universal que garante a encriptação de mensagens end to end. Permite, por isso, a troca de informações sensíveis de forma segura, o que é vantajoso tanto para o consumidor como para a empresa.

5. Melhor autenticação

Não há como os consumidores caírem nas mãos de uma qualquer página fraudulenta criada em seu nome: com a possibilidade de criar um perfil empresarial, a sua empresa terá um número de telefone associado a ela, e esse número de telefone não pode ser replicado.

Integrar o chat com o Whatsapp

A ideia é que não tenha de escolher entre uma ferramenta e outra. Se a sua empresa já tem uma ferramenta de chat, essa ferramenta pode ser integrada no Whatsapp para que todas as mensagens sejam centralizadas e tratadas numa única plataforma.

Do ponto de vista operacional, a integração das plataformas poupa recursos humanos e reduz as margens de erro. Por outro lado, evita que a interação dos clientes com a sua marca fique inteiramente nas mãos de um chatbot: há sempre um humano a acompanhar a conversa que pode entrar no fluxo logo que o perceber necessário.

Do ponto de vista do alcance, a integração de ferramentas tem a vantagem de não “deixar para trás” os clientes que já estavam em contacto consigo pela plataforma de chat existente. É uma forma de juntar os contactos atuais aos novos contactos, de forma harmonizada e sem perdas.

Se já tem uma plataforma de chat e quer integrá-la com uma conta de Whatsapp, entre em contacto connosco, que o ajudaremos a configurar os sistemas.

Agora que já tem Whatsapp…

Quando completar a integração do Whatsapp com a sua ferramenta de chat, toda uma miríade de oportunidades vai abrir-se perante a sua estratégia de Marketing. Seguem algumas ideias de como pode passar a usar a sua nova ferramenta integrada para potenciar o seu negócio.

1. Comunicação interna

Começa a ser comum as equipas de trabalho nas empresas terem grupos de Whatsapp próprios para irem comunicando. Por que não criar um grupo de Whatsapp da empresa? Basta criar um grupo com os seus colaboradores e usá-lo para difundir mensagens de interesse interno.

A vantagem desta estratégia é que ela não só não exige que os colaboradores instalem uma nova app nos telefones como também não perde pela falta de envolvimento de colaboradores que nunca vão consultar a existência de novas mensagens: eles vão, naturalmente, confirmar se têm novas mensagens, simplesmente porque esse comportamento já está enraizado.

2. Comunicação externa

As listas coletivas do Whatsapp Business ainda são limitadas (256 contactos), mas já permitem às empresas enviarem mensagens promocionais a potenciais clientes em todo o mundo.

A vantagem em relação a outras ferramentas tradicionais é, mais uma vez, a variedade de tipos de conteúdos suportados, que torna a comunicação mais criativa e envolvente.

3. Comunicação individual com o cliente

Do acompanhamento do estado da encomenda à sugestão de produtos específicos, tudo é possível quando um cliente se conecta a uma empresa por Whatsapp. Experimente sugerir produtos, pedir feedback específico ou oferecer campanhas individuais aos clientes mais especiais, fazendo-os saber que são considerados.

4. Suporte ao cliente

Nove em cada dez consumidores revela preferir comunicar com os negócios por mensagem do que por telefone, e essa estatística tem influência na forma como o serviço de suporte ao cliente é prestado um pouco por todo o mundo. Experimente trocar mensagens de Whatsapp com os seus clientes (onde podem trocar imagens, sons e texto) em vez de fazê-los perder tempo em chamadas telefónicas que podem demorar e que até podem nem lhes ser convenientes naquele momento.

Notas finais

É importante lembrar que, ainda que muito popular e de penetração profunda no mercado, o Whatsapp é um serviço de mensagens e tem um impacto direto muito forte nos consumidores. Assim, há cuidados a ter na sua utilização:

  • Não seja invasivo: Bombardear os contactos com mensagens promocionais vai fazer disparar as notificações que os consumidores recebem e pode provocar uma reação negativa ao seu negócio. Mantenha as mensagens dentro do que é necessário e justificável e não faça do Whatsapp uma ferramenta de comunicação unidirecional.
  • Garanta recursos: Se o Whatsapp é bom para o negócio porque abre espaço a uma comunicação instantânea com o cliente, também é mau pelo mesmo motivo. Garanta que tem recursos humanos necessários para dar resposta a uma política de interação imediata, caso contrário perde os efeitos positivos desta estratégia.
  • Garanta alinhamento: A comunicação por Whatsapp é sempre uma extensão da sua comunicação tradicional e da personalidade do seu negócio. Assim, é muito importante que as pessoas responsáveis pela gestão da comunicação nesta plataforma saibam transparecer e refletir os valores, ideais e posturas do seu negócio, por forma a não quebrarem a coerência da sua imagem.
  • Evite entregar a gestão a terceiros: Já existem, no mercado, plataformas que prometem ajudá-lo a gerir as suas comunicações do Whatsapp, nomeadamente permitindo o agendamento prévio de mensagens e o envio de mensagens a várias listas de contactos ao mesmo tempo. Evite usar estas plataformas, porque o seu número de telefone vai sempre estar associado às ações que fizer e a Whatsapp vai notar a atividade excessiva. A penalização para quem contornar as normas de boa utilização da plataforma é de suspensão temporária ou permanente da conta, por isso pode estar em causa a perda de toda a sua estratégia comunicacional.
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Autor: Wagner Lopes

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