Lion of Porches: e um chatbot muda tudo


De uma coisa estamos certos: o consumidor atual é impaciente e o seu tempo é valorizado a peso de ouro. Basta que uma página web demore mais de três segundos a carregar que ele já está à procura de uma alternativa. Basta que o botão “Juntar ao carrinho” não esteja tão visível quanto deveria estar para ele desistir imediatamente da compra. Porque ele não tem tempo nem paciência.

Como devem as marcam reagir a este comportamento (quase que) extremista? Que medidas devem tomar para continuarem a agradar não só os seus clientes mas também aqueles que ainda o hão-de ser? Para a Lion of Porches, a resposta assenta em otimização do atendimento ao cliente online.

A Smarkio veio providenciar uma forma de atendimento aos clientes da loja online, transformando a informação das FAQs, pouco intuitivas e nada envolventes, num amigável chatbot. Este assistente virtual foi configurado através de múltiplas árvores de conversação que guiam o cliente na descoberta da resposta à sua dúvida. Adicionalmente, caso a dúvida não tenha ficado esclarecida, o contacto é transferido para live chat, isto é, para um assistente real, continuando assim a conversa de modo a resolver questões mais complexas.

O projeto continua ativo com a equipa da Smarkio a prestar suporte em determinados casos.

Joel Vaz, Diretor de eCommerce da Lion of Porches
Joel Vaz, Diretor de eCommerce da Lion of Porches

Tópicos:

  1. A Lion of Porches
  2. O desafio
  3. As necessidades
  4. O projeto Smarkio
  5. A integração de plataformas
  6. Resultados
  7. O futuro do chatbot
  8. Testemunho

01. A Lion of Porches

A Lion of Porches é uma marca de vestuário de herança europeia, mas com uma identidade exclusiva e muito marcada pela cultura british. Com um corpo de mais de 500 trabalhadores e uma faturação anual de quase 40 milhões de euros, a marca já tem lojas físicas em dezenas de países, como Reino Unido, Espanha, Portugal, Suíça, Malta, Arábia Saudita, Irão, Rússia, África do Sul, Angola e Moçambique. Desde 2014, a Lion of Porches partilha a gestão com a Decenio, já que ambas passaram a pertencer ao mesmo grupo económico. Apesar de já contar com presença digital em mais de cem países, só em 2018 a Lion of Porches criou uma loja online. Nela os consumidores encontram, entre outras funcionalidades, um chatbot, alguns menus de Lifestyle (como “Campaigns” e “Specials”), a comunicação em torno da hashtag #lionofporches e o menu Drive Me. Quase todos os países onde a marca tem site podem também fazer compras online.

Perfil da empresa Lion of Porches
Perfil da empresa

02. O desafio

Por ser recente, a presença digital da Lion of Porches não ia muito além dos sites e da plataforma de e-Commerce, onde os utilizadores podiam comprar produtos em processos geridos exclusivamente online.

Esta presença, contudo, era assombrada pela dependência dos serviços tradicionais de apoio ao cliente, já que era a estes que os utilizadores dirigiam todas as perguntas, questões e dúvidas que iam surgindo ao longo do processo de compra. O problema era agravado pela dispersão da informação: ainda que fizessem algum trabalho de pesquisa, os utilizadores tinham dificuldade em encontrar as respostas às dúvidas que tinham, muitas vezes até em descobrir a plataforma certa para colocar essas questões.

O desafio colocado pela Lion of Porches foi, então, de organização da informação e de otimização da gestão dos recursos, criando um sistema interativo e capaz de responder em tempo real às necessidades dos consumidores. A ideia era tornar a plataforma de e-Commerce mais autónoma e auto-suficiente, fazendo com que os utilizadores recorressem cada vez menos aos assistentes de apoio ao cliente e se ficassem cada vez mais pelo meio online.

Na análise contextual prévia realizada pela Smarkio, foram identificadas três necessidades básicas da Lion of Porches no que ao digital diz respeito.

03. As necessidades

Fácil acesso a informações

Apesar de muitas perguntas se repetirem nos contactos entre os consumidores e a marca, as respostas não estavam centralizadas e o caminho até elas não era intuitivo. “Tínhamos frequentemente as mesmas questões a serem colocadas por e-mail ou nas redes sociais”, admite Joel Vaz, diretor de e-Commerce da Lion of Porches.

Neste contexto, era necessário criar uma plataforma única onde todas as questões tivessem resposta, idealmente sem requerer trabalho de pesquisa dos consumidores.

Informação (e interação) em tempo real

A internet exige imediatismo e não se compadece com fusos horários. Para a Lion of Porches, era importante criar uma base de conhecimento que respondesse, na hora, a todas as questões dos consumidores. Sem compassos de espera, sem troca de questões, sem mal-entendidos.

Um serviço que respondesse a quase todas as questões, de forma imediata, e em qualquer fase do funil de conversão tornou-se uma necessidade.

Apoio ao cliente 24/7

A gestão dos recursos humanos é particularmente desafiante em negócios que operam em diferentes geografias, como acontece com a Lion of Porches. A opção entre um serviço centralizado que trabalha por turnos e um serviço descentralizado onde a margem de erro e incoerência cresce exponencialmente é difícil – tão difícil que a Lion of Porches queria eliminá-la.

O que se procurou foi, por isso, implementar uma plataforma interativa que estivesse disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e que funcionasse de forma coerente independentemente da localização do consumidor. Essa plataforma teria de dar suporte à plataforma de e-Commerce em todas as geografias onde ela está disponível.

04. O projeto Smarkio

Com o objetivo de centralizar a informação, facilitar a interação em tempo real e melhorar a experiência dos utilizadores, a Smarkio implementou um chatbot na plataforma de e-Commerce da Lion of Porches.

Chatbot implementado no website da Lion of Porches
Chatbot implementado no website da Lion of Porches

Configurado através da programação de múltiplas árvores de conversação, o chatbot guia os clientes da Lion of Porches até às respostas que procuram, transformando um entedioso trabalho de pesquisa numa amigável conversa digital. O sistema está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Na base do conhecimento do chatbot Smarkio estiveram as perguntas mais frequentes (FAQ) registadas pela Lion of Porches. No entanto, se, ainda assim, os clientes não encontrarem no chatbot as respostas que procuram, o sistema integra com uma plataforma de atendimento humano, trazendo os utilizadores ao contacto com assistentes reais de apoio ao cliente. Estes assistentes funcionam como um complemento ao chatbot e, sendo capazes de resolver as questões mais complexas, tornam-se mais eficientes porque não perdem tempo com questões de baixa relevância.

05. A integração de plataformas

Por ser parte de uma estratégia de comunicação digital, o novo chatbot implementado pela Smarkio foi integrado num sistema global de gestão de comunicações digitais da Lion of Porches.

A gestão integrada das comunicações com os utilizadores permite à marca acompanhar todas as fases de conversão, ficando a par de todas as questões colocadas, plataformas usadas e resoluções conseguidas. Além do valor acrescentado ao Business Intelligence no sentido de suportar o desenho de novas estratégias, esta integração permite executar uma melhor avaliação do desempenho de cada uma das ferramentas de interação de que a Lion of Porches dispõe.

06. Resultados

Só nos primeiros seis meses de atividade, o assistente virtual da Lion of Porches teve mais de 20 mil interações com clientes e potenciais clientes. Destas, apenas 2.800 interações foram encaminhadas pelo sistema para o live chat chat, poupando os assistentes reais do acompanhamento de 17.200 chamadas.

Resultados da implementação do chatbot no website da Lion of Porches
Resultados da implementação do chatbot

Além do sucesso na redução da sobrecarga a que os recursos humanos de atendimento ao cliente estavam sujeitos – que também representa um ganho na medida em que esses recursos humanos podem agora acumular outras tarefas, aumentando a rentabilidade –, o chatbot implementado pela Smarkio angariou 800 novos contactos através da interação com potenciais clientes.

A angariação de novos contactos que, sem chatbot, se perderiam, ajuda a alimentar a base de dados ativa da marca, envolvendo mais potenciais clientes nos funis de conversão e respetivas etapas comunicacionais.

O chatbot tornou-se, assim, muito mais do que uma ferramenta de interação com os clientes: ele é agora uma ferramenta de angariação de novos contactos para a Lion of Porches, de otimização da gestão de recursos humanos e de rentabilização do investimento digital.

07. O futuro do chatbot

A tecnologia que suporta o chatbot implementado pela Smarkio tem tudo para ser versátil e adaptável a necessidades futuras. Se, por um lado, o sistema de inteligência artifical lhe permite “aprender” novos discursos e aumentar a sua própria eficiência, por outro mantém a possibilidade de haver intervenção humana.

A base de FAQs que foram ensinadas ao chatbot pode ser editada, complementada ou otimizada a qualquer momento pela própria Lion of Porches, de forma interativa e independente. Sem precisar de ajuda especializada, a marca consegue reformular as árvores conversacionais, criar modelos de interação novos ou até planear a integração da informação com outras bases da marca.

A vantagem desta liberdade é que a marca beneficia em pleno do investimento que fez, estando na posse e controlo total das suas ferramentas e independente do suporte técnico de terceiros.

08. Testemunho

Transcrição do vídeo:

Tínhamos frequentemente as mesmas questões a serem-nos colocadas por email ou nas redes sociais e sentíamos que, mesmo que tivéssemos a informação disponibilizada online, muitas vezes os clientes não a encontravam. Com o chatbot Smarkio foi possível elencar todas essas questões que eram muito mais frequentes – e que nos faziam despender várias vezes a mesma resposta para diferentes clientes – e colocá-las disponíveis 24 horas por dia, permitindo que o cliente tenha também muito mais informação em tempo real, de forma automática e muito rápida, em todos os momentos da sua compra, independentemente do país e fuso horário.

Autor: Lynda Lourenço e Faro

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *