O papel da automação na avaliação do serviço ao cliente


Falamos com frequência da automação de email e da forma como ela melhora a abordagem e o acompanhamento dos clientes ao longo do funil de conversão. No entanto, a automação também pode fazer muito pelo seu negócio na fase pós-venda, incluindo quando em causa está o serviço de apoio ao cliente.

Como a automação ajuda na avaliação do serviço pós-venda

Imagine que um cliente compra o seu produto ou serviço e, um dia, precisa de suporte. Até pode procurar por respostas online. Pode, inclusive, ser detetado por um sistema bem montado de monitorização, que lhe pergunta, através de um chatbot ou de um email automatizado, se precisa de ajuda. Mas uma vez entrando nas malhas do serviço ao cliente humanizado, a monitorização digital perde-se.

Acompanhar o cliente mesmo depois de ele ter concluído a interação com o negócio é importante para recolher dados sobre a perceção que ele teve. É certo que o seu objetivo principal é vender, mas também lhe interessa vender mais do que uma vez, fidelizar clientes e ganhar embaixadores espontâneos. Sabe se tem alguns?

A automação pode ajudá-lo neste processo se, após uma cessação de interação, abordar os clientes e pedir, direta e anonimamente, uma opinião sincera sobre todo o processo. Se o cliente suspendeu a relação com o seu negócio antes de converter, vai querer saber porquê, o que falhou e como pode ser corrigido. Se o cliente converteu, vai querer saber, igualmente, o que o levou a ficar, o que valorizou na relação e o que achou que podia ser melhorado de alguma forma.

A automação de email não lhe permite apenas alavancar o seu negócio, mas também avaliar a sua relação com clientes e fornecedores. Basta um email automático, na hora certa. E a hora certa é fácil de descobrir: se tiver um sistema de automação e de registo bem montado, ele sabe sempre que um cliente entra em contacto direto com o seu negócio, como foi feito esse contacto, quanto tempo demorou e para que finalidade foi feito. Daí ao pedido de avaliação do serviço e ao registo das respostas a evolução não é complicada.

Implementar um sistema de avaliação do serviço pós-venda

A forma mais fácil de implementar um sistema automático de recolha de avaliações de clientes é já ter uma plataforma de automação em uso. Em benefício da rapidez e da agilidade com que os dados são registados e analisados, tudo deve ser feito pelo mesmo sistema – ou seja, o mesmo cliente deve ter o processo todo no mesmo lugar, desde que começa a pesquisar o produto até que completa a interação com o serviço de pós-venda.

Os resultados obtidos devem depois ser analisados com regularidade. A vantagem de ter tudo automatizado – não só o envio de emails, mas também a análise e reporte da informação recolhida – é precisamente poder ser rápido na reação, corrigindo as fragilidades mais cedo do que nos serviços tradicionais. Assim, crie também o hábito de, com frequência, analisar as avaliações dos clientes recolhidas pela plataforma de automação.

A automação da avaliação do serviço pós-venda pode salvar leads

É certo que, num cenário ideal, todos os clientes sairiam satisfeitos da interação com o serviço de apoio ao cliente da sua empresa. Existe, no entanto, a possibilidade de isso não acontecer: porque o serviço de apoio ao cliente não atendeu, ou porque não conseguiu ajudar, ou porque a ajuda que providenciou foi desadequada ou não resolveu o problema totalmente.

As leads insatisfeitas com o serviço de apoio ao cliente podem não só “morrer” ali, porque nunca mais voltam a converter, mas também transformar-se em maus embaixadores do seu negócio, destruindo a sua reputação com o boca-a-boca. Não há, por isso, a menor vantagem em abandoná-las sem recuperar a confiança que tinham depositado na sua marca.

O grande papel da automação, nestes casos, é de alerta. Claro que é importante saber que avaliação os clientes dão ao seu serviço de suporte, mas é ainda mais importante saber na hora quando algum cliente está insatisfeito – porque é precisamente por esse cliente que tem de começar as ações de recuperação.

Um sistema devidamente automatizado pode alertá-lo sempre que um cliente lhe der uma má pontuação. Mais do que isso, pode dizer-lhe a que se deve essa má pontuação, dando-lhe uma pista sobre as ações de correção a tomar. Melhor ainda, pode ajudá-lo a “apagar o fogo” na hora.

Automatizar a salvação de leads

Imagine que um cliente tem uma má experiência com o serviço de apoio ao cliente porque demorou demasiado tempo a reparar um equipamento avariado. Se esta informação for fornecida na avaliação do serviço, ela vai entrar para a estatísticas – mas o cliente, esse, não o sabe nem é impactado por isso.

Agora imagine que, ao receber a informação de que o cliente está insatisfeito porque a reparação de uma avaria demorou demasiado tempo, o sistema de automação dispara automaticamente um email a essa lead com a oferta de um simpático desconto na próxima compra. A reação é imediata, tem um impacto direto no cliente e demonstra um cuidado que, de outra forma, passaria despercebido. Pode, no fim de contas, ser a diferença entre ter um cliente insatisfeito e um cliente muito satisfeito, consciente de que lhe foi dada importância e mais tolerante com as falhas.
Em suma, nem só para acelerar um negócio servem os serviços de automação. Mais do que isso, eles servem para manter o negócio organizado na sua execução, ágil nas reações e presente sempre que é necessário, não só angariando novas leads como evitando que elas fiquem frias. Só precisa de ser consciente e criativo na forma como imagina o seu negócio digital.

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Autor: Lynda Lourenço e Faro

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