O que é o CRM e como encaixa na sua estratégia de automação


É provável que esta não seja uma sigla nova para os seus ouvidos, mas sabe (mesmo) o que é o CRM e para que serve?

 

Muito popular e presença obrigatória em praticamente todas as empresas com relevância no mercado, o CRM é uma das bases mais essenciais de uma estratégia de Marketing e é por ele que começa a automação. É, por isso, importante conhecê-lo e saber como pode fazer dele o início de uma nova era no seu negócio.

 

O que é CRM?

Começamos por desconstruir um mito: sendo a sigla de Customer Relationship Management, o CRM não é um produto nem um software, mas uma estratégia de gestão das relações com o cliente.

 

Muito anterior à explosão tecnológica, a estratégia de CRM passa por centralizar os registos e todos os clientes de uma empresa e associar-lhes toda a informação relevante, desde os contactos básicos até relatórios sobre as últimas visitas comerciais ou sobre propostas em análise.

 

A grande vantagem de adotar um sistema de CRM era a capacidade de os diferentes departamentos de uma empresa poderem contribuir com informação e recolher informação fornecida pelos colegas, diminuindo os tempos de análise e fazendo com que a construção de perfis e o planeamento de abordagens tivessem uma base informativa muito mais sólida e completa.

 

Do CRM ao eCRM

 

É claro que, mantido no formato tradicional, o sistema de CRM implica uma grande dedicação de recursos. Assim, com o advento da tecnologia tornou-se óbvio que os computadores, a internet e os serviços de nuvem iam mudar as regras do jogo por completo.

 

Com um sistema de CRM completamente digitalizado, a inserção e a recolha da informação  tornam-se mais rápidas. Sistemas inteligentes também cruzam informação e produzem relatórios complexos e à medida de cada utilizador, diminuindo para poucos segundos um trabalho que, à mão, levaria horas a completar.

 

Nasceu, assim, o conceito de estratégia digitalizada de CRM (eCRM), que é a que encontramos hoje em dia em praticamente todos os negócios que adotam o CRM.

 

Como funcionam os sistemas de CRM?

 

Porque os sistemas atualmente implementados são praticamente todos digitais, vamos assumir, daqui em diante, que todo o CRM é baseado na tecnologia. Assim, há várias características que moldam os sistemas atuais de gestão da relação com o cliente:

  1. Operam em nuvem

 

As famosas “nuvens digitais” vieram transformar em realidade aquilo que era o CRM de sonho de muitas empresas: um sistema de armazenamento de informação que está disponível em qualquer altura e em qualquer lugar.

 

Por conta das características próprias da computação em nuvem, os atuais CRM alojam a informação num servidor externo à empresa (daí ser acessível em qualquer lugar), e isso também traz uma vantagem extra: a segurança.

 

Na verdade, antes das nuvens digitais não era propriamente impossível tornar o CRM acessível a qualquer pessoa, em qualquer lugar. O problema era que, para fazê-lo, a empresa tinha de “abrir uma porta” no seu próprio sistema para permitir a entrada de utilizadores externos… e essa porta tanto servia aos colaboradores autorizados como a outras entidades com intenções menos boas, resultando em elevados riscos de perda de dados e até de espionagem industrial.

 

Com a informação vital do negócio alojada num servidor externo, as empresas podem agora confiar em fornecedores especializados (e totalmente dedicados) na manutenção da segurança da nuvem, além de não mais correrem o risco de perder tudo em caso de ataque informático: como a informação não está alojada nos computadores dos colaboradores, um hacker pode até inutilizar a máquina, mas não rouba a informação mais importante.

 

Outra vantagem da computação em nuvem é a otimização dos recursos físicos – ao contrário dos sistemas tradicionais de CRM, que eram instalados nas máquinas da empresa e, por serem pesados, exigiam a compra de boas máquinas, os novos sistemas estão alojados no servidor do fornecedor e cada cliente pode usá-los como uma aplicação web em troca do pagamento de uma anuidade. Poupa-se no tempo de instalação, nos recursos físicos e até nos serviços de manutenção do software.

  1. Automatizam tarefas

 

O melhor fruto do casamento entre a tecnologia e o CRM é a automação de tarefas e procedimentos. Mais do que ter a informação toda guardada no mesmo sítio, o software permite automatizar passos que, noutros tempos, teriam de ser executados manualmente.

 

Falamos, por exemplo, da manutenção de uma agenda. Esquecer uma reunião que estava agendada ou um cliente que ficou de analisar uma proposta e nunca mais voltou ao contacto fica praticamente impossível a partir do momento em que o software gera alertas e lembretes automáticos que disparam no momento certo. A mesma automação pode ainda fazer verdadeiras magias na hora de produzir relatórios, cruzar informação ou gerar listas.

  1. Integram todas as áreas do negócio

 

A informação gerada por qualquer empresa tem tanto mais valor quanto melhor for a sua integração com todas as áreas do negócio. Por exemplo, saber que um cliente foi visitado por um colaborador do departamento comercial é importante para os outros colaboradores do departamento comercial, mas também para os colegas do apoio ao cliente, por exemplo, ou até do Marketing.

 

Cruzar a informação entre departamentos antes de a cruzar entre si é um passo essencial para um bom desempenho do seu negócio, e o CRM abre caminho a essa missão. Sendo digital e estando alojado na nuvem, o sistema permite que qualquer colaborador, em qualquer parte do mundo, possa dar o seu contributo para um sistema mais eficiente e com informação mais completa sobre clientes e potenciais clientes.

  1. Adaptam-se a qualquer tipo de negócio

 

Uma das maiores armas dos atuais sistemas de CRM é a capacidade de customização. Na realidade, a partir do momento em que existe uma base para o programa (armazenamento de informação e campos de catalogação), tudo o resto pode ser adaptado às necessidades de cada empresa, como o tipo de informação a guardar, o tipo de comportamento a adotar pelo sistema…

 

Um sistema de CRM serve tanto a empresas grandes como pequenas e facilmente se ajusta a diferentes áreas de negócio.

  1. Integram-se com outros sistemas

 

Atentas à evolução dos negócios, as empresas que fornecem sistemas de CRM cedo perceberam que seria inevitável a necessidade de ligar o software a outros programas de implementação de estratégias de Marketing e Vendas. Assim, praticamente todos os sistemas existentes no mercado permitem a conexão com outros programas, alimentando-os nas suas estratégias e permitindo o acesso à informação necessária.

 

Aqui inclui-se a verdadeira vantagem de ter um CRM hoje em dia: ele pode servir de base para todas as estratégias possíveis de automação, fornecendo informação sobre quando e como devem atuar, ao mesmo tempo que registam e guardam os resultados obtidos.

 

O CRM funciona, assim, como uma espécie de “braço direito” da automação e deve ser a primeira base de um bom sistema integrado.

 

Como encaixar um CRM no seu negócio

 

Antes de mais, é importante saber que as funcionalidades de um sistema digital de CRM não se excluem e que o software pode desempenhá-las em paralelo e em simultâneo. Na realidade, quanto mais tarefas conseguir combinar, mais rendimento está a tirar desta ferramenta, por isso vale a pena analisar as suas necessidades e as soluções que o sistema oferece para cada uma delas.

  1. Do ponto de vista operacional

 

O CRM é uma grande ajuda em praticamente todas as fases do negócio que envolvem uma interação com o cliente: da venda ao serviço  pós-venda, do suporte ao cliente à gestão de reclamações.

 

Com toda a informação registada no mesmo lugar, as equipas conhecem o percurso que cada cliente já fez e podem ajustar a abordagem de acordo com o ponto em que ele está, bem como podem registar o feedback recebido e assim fazer com que ele seja considerado nos próximos momentos de interação (ou até nos próximos momentos de desenvolvimento  de produto, no caso de estarem em causa situações de insatisfação com o produto).

  1. Do ponto de vista analítico

 

Nada torna mais fácil a combinação e o cruzamento das informações dos clientes do que um sistema de CRM. Estando na posse de toda a informação relevante, o sistema cria automaticamente relatórios a pedido e à medida do utilizador que precisa deles, fornecendo informação organizada e muito relevante para a definição das próximas estratégias do negócio.

 

Estratégias mais informadas aumentam a eficiência da implementação e, claro, têm um impacto positivo nos resultados, gerando maior satisfação por parte dos clientes, que se sentem mais ouvidos e compreendidos.

  1. Do ponto de vista da colaboração

 

Podemos olhar para o sistema de CRM como uma ponte entre os diferentes departamentos de uma só empresa. Tendo todos eles informação  relevante sobre os clientes, é verdade também que todos eles tiram benefícios do acesso à informação que está na posse dos colegas.

 

Além de contribuir para reduzir o ruído e as falhas de comunicação entre os colaboradores, o CRM também contribui para uma melhor experiência do cliente, já que reduz muito a repetição de passos no percurso de nutrição (um colaborador não vai repetir uma pergunta se souber que outro colega já a fez antes e registou a resposta).

  1. Do ponto de vista estratégico

 

Depois de analisadas todas as funcionalidades anteriores, esta torna-se mais óbvia: o sistema de CRM funciona nas empresas como um orientador da tomada de decisões, já que fornece a informação na qual elas se baseiam.

 

Assim, o CRM fornece uma perspetiva global do negócio do ponto de vista do cliente, dando  uma ideia de como a equipa de gestão deve encarar e preparar o futuro da empresa e acompanhar a evolução do mercado.

 

Ter um sistema de CRM é, então, uma base mais do que necessária para implementar um sistema de automação. Ele fornece a informação necessária, armazena novos dados e permite aos colaboradores acederem à evolução da base de contactos, pelo que, sem ele, qualquer processo de automação da relação com o cliente se torna inútil. Deve, por este motivo, ser considerado um investimento prioritário e necessário antes de avançar com qualquer outra estratégia comercial para o seu negócio.

 

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Inês Santos

Autor: Inês Santos

Events & Communications Manager @ Impacting Group

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