Por que deve aplicar a automação de processos na sua empresa?


Sabia que, segundo um estudo da Ernest & Young, estima-se que até 25% dos processos de trabalho das organizações podiam ser automatizados?

 

A automatização de processos está aí e se quer continuar a apostar num fluxo de trabalho eficiente e eficaz tem mesmo de saber mais sobre o tema. Se motivações lhe faltarem, pense que há empresas a automatizar entre 50% a 70% de todos os processos e que algumas conseguiram um ROI de três dígitos (tão interessante que passaram a ser casos de estudo da McKinsey).

 

Vamos, então, começar pelo principal:

O que é a automação de processos?

A automação de processos (RPA – Robotic Process Automation, em inglês) é uma nova abordagem de negócio que se apoia em software e inteligência artificial para cumprir tarefas que, até aqui, eram executadas por humanos.

 

Baseada no redesenho de processos, na automação e no machine learning, a RPA analisa dados e fornece um suporte à decisão mais rápido, eficaz e preciso.

 

Não pense, no entanto, que a automação vai substituir os seus colaboradores – pelo contrário, a automação vem ajudá-los a cumprir um trabalho mais eficiente, informado e com menor margem de erro. A substituição total só acontece em tarefas rotineiras ou repetitivas, para as quais não é necessário o dinamismo da inteligência humana.

Quem precisa de automatizar processos?

Quase todas as empresas têm processos que podem ser automatizados dentro do fluxo de produção. A grande vantagem da automação é que, por combinar diferentes tecnologias, pode satisfazer praticamente qualquer necessidade de negócio, seja ela de estruturação e análise de dados ou de resposta a pedidos dos clientes. Se pensar, por exemplo, nos serviços de apoio ao cliente, vai ver que muitos pedidos têm resposta idêntica e não seria complicado para um software fornecer essa mesma resposta.

 

Podemos tomar como exemplo o mercado das seguradoras, onde não há produção industrial e por isso pode ser mais difícil imaginar formas de automatizar processos: num estudo recente da FISglobal, 80% das empresas admitiram precisar da tecnologia para responder aos desafios do negócio e encontraram formas de beneficiar da automação de processos.

6 bons motivos para implementar a automação de processos

  1. Redução de custos 

    É uma das promessas da robotização e concretiza-se em força quando uma empresa investe na automação. Sempre que um software entra no fluxo de trabalho, os colaboradores gastam menos tempo a executar determinadas tarefas e ficam mais livres para se dedicarem a processos importantes e mais rentáveis.

  2. Aumento da velocidade de trabalho 

    A análise de grandes quantidades de dados pode ser um trabalho moroso e exigente para qualquer equipa. Os mesmos dados, no entanto, são facilmente catalogados por um software desenvolvido à medida, que estrutura a informação e a deixa pronta para consumo.

     

    Além de poupar o tempo que os colaboradores demorariam a organizar a informação, ainda poupa tempo na tomada de decisões, porque a informação já é servida aos gestores de uma forma mais intuitiva e esclarecedora.

 

  1. Maior precisão 

    Por muito bom que seja um humano, nunca chegará a uma margem de erro tão baixa como uma máquina. Este ponto é particularmente importante em tarefas repetitivas: se as deixar para a tecnologia, vão ser executadas com uma precisão e eficiência que dificilmente consegue com um ser humano no comando.

 

  1. Melhor serviço ao cliente 

    Sobretudo em empresas que lidam diretamente com o cliente final e/ou que prestem apoio técnico, a automação pode ter um forte impacto na satisfação de quem recorre aos serviços.

     

    Com um tempo de resposta muito reduzido para questões simples e uma alocação muito eficiente do trabalho para cada departamento, a tecnologia evita que os clientes se sintam “empurrados” de um serviço para o outro e faz com que vejam os problemas resolvidos com muito menos atropelos (cumprindo assim o famoso objetivo de “first time resolution”.

 

  1. Maior fiabilidade dos processos  

    Quando há várias pessoas a participar no mesmo processo produtivo é natural e expectável que, mais cedo ou mais tarde, o fluxo de trabalho se baralhe. Quando isto acontece, dá por si a questionar quem fez o quê, o que falta ou o que está feito, incapaz de organizar as iterações e de explicar ao cliente em que ponto está o processo.

     

    Quando o fluxo de trabalho é gerido pela tecnologia – mesmo que as tarefas individuais sejam executadas por humanos – o registo do processo passa a ser único. Fácil de consultar e de acompanhar, organiza o trabalho e devolve-lhe todas aquelas horas que perdia a realinhar a equipa.

 

  1. Melhor suporte à decisão 

    Ninguém é melhor a detetar padrões do que as máquinas. Se a sua empresa lida com muita informação e toma decisões importantes baseadas nesses dados, só tem a ganhar em automatizar a recolha, registo e análise de tudo o que o cliente faz. Deixe o trabalho de encontrar padrões para as máquinas e aproveite os humanos para fazer o que sabem fazer melhor: pensar e definir estratégias.

 

Os 5 modelos de automação

 

Automação robótica de processos

Acontece quando as tarefas rotineiras e repetitivas são garantidas por máquinas – sobretudo as tarefas binárias, de ação-reação, onde não se exige capacidade cognitiva mas é indispensável a precisão do processo.

 

Smart workflow

A automação não tem de ser obrigatoriamente ao nível da produção. Em alguns casos, o software pode assumir a gestão do fluxo de trabalho, organizando as iterações e acompanhando a execução das tarefas (por humanos ou por máquinas). Este tipo de softwares não só permite o acompanhamento da evolução dos processos em tempo real como ainda lhe fornece estatísticas sobre eventuais bottlenecks.

 

Machine learning / análise avançada de dados

Neste modelo a tecnologia ajuda a analisar a informação e encontrar padrões. Num estado mais avançado, pode até sugerir respostas com base no que aprendeu ao longo do tempo.

 

A aprendizagem da máquina tanto pode ser supervisionada por humanos (que lhe “ensinam” como responder mediante a verificação de determinadas condições) como autónoma (analisa as respostas dos humanos e compara-as com padrões de condicionantes, estabelecendo relações).

 

Geração de linguagem natural

Este modelo tem sido muito usado sobretudo pelos órgãos de comunicação social, que aproveitam a tecnologia para gerar notícias e relatos com base na aprendizagem contínua do algoritmo.

 

No caso de empresas com relação direta com o cliente, a automação em linguagem natural pode ajudar num primeiro contacto dos clientes com os serviços (por exemplo, a chamada telefónica pode ser atendida por um robô que, mediante as respostas dadas a determinadas perguntas pré-definidas, encaminha o cliente para o departamento correto).

 

Agentes cognitivos

Este modelo combina a geração em linguagem natural com o machine learning e torna-se uma mais-valia em serviços de apoio como chats ou chamadas telefónicas. Vai mais além da “pergunta-resposta” do modelo anterior e aprende com a interação com humanos, melhorando continuamente a eficiência do atendimento.

 

Se lhe derem tempo suficiente, este modelo pode chegar ao ponto de aprender a identificar emoções no discurso e de tomar decisões autónomas.

 

Como preparar a implementação da automação de processos na sua empresa

 

1º passo: integre a automação no modelo operacional

Como em qualquer novo projeto, pare para fazer um ponto de situação e definir um objetivo. Antes de olhar para as tecnologias, tenha bem presente em que ponto está o seu negócio, o que lhe falta e que diferenças quer ver concretizadas no fim do processo de inovação.

 

Prepare um plano de ação e integre-o no modelo operacional da empresa. Estabeleça um caminho a seguir, etapas a cumprir e momentos de avaliação.

2º passo: considere todas as tecnologias disponíveis

Antes de começar a abraçar tecnologias, olhe para os processos da sua empresa e veja quais podem ser automatizados e que tipo de tecnologia seria necessária para torná-los mais fluídos e eficientes. Vai ver que algumas tecnologias podem nem lhe trazer grandes benefícios e por isso não vale a pena investir nelas.

 

Por outro lado, tenha o cuidado de olhar para o seu negócio como um todo. A automação de processos traz mais vantagens se for abordada de uma forma holística, isto é, se for aplicada a todos os setores da empresa e não apenas a alguns casos isolados. A ideia da automação é precisamente integrar todas as fases do processo produtivo e combinar diferentes tecnologias para agilizar a interação entre setores.

 

3º passo: construa um protótipo

Antes de comprar modelos de automação em massa, separe um setor de teste e aplique o plano de inovação de forma controlada. Este teste não só vai permitir perceber que dificuldades surgem como também vai evidenciar eventuais desajustes ou incompatibilidades.

 

Para esta fase, pense de forma global e menos detalhada. A ideia é perceber se o plano operacional foi bem construído ou se vai ser preciso revê-lo antes de passar à implementação em grande escala – no fundo é uma forma de prevenir o desperdício de recursos.

 

4º passo: combine objetivos imediatos com metas a longo prazo

É a melhor forma de manter a equipa motivada e de garantir que o processo não “adormece” antes de ficar concluído. Ao estabelecer objetivos a curto prazo vai obrigar as equipas a manterem-se ativas e, melhor ainda, vai mostrar-lhes que os resultados se veem, motivando-as a continuar o esforço.

 

5º passo: crie um centro de competências

A implementação de novos processos nunca é fácil e muitas vezes exige que as equipas adquiram novas competências. Para não deixar os colaboradores de fora de todo o processo inovativo, crie um centro de competências e delegue-lhe a tarefa de cuidar da sustentabilidade do processo.

 

Este centro de competências deve ser responsável pela formação de colaboradores, pela análise dos resultados da implementação, pela certificação e pela manutenção do ritmo de implementação tecnológica.

 

6º passo: aposte na gestão da mudança

Gerir a mudança é um dos maiores desafios dos gestores empresariais. Quando há novas tecnologias envolvidas, então, a dificuldade em manter os colaboradores envolvidos cresce exponencialmente.

 

Quando implementar um processo de automação, tenha o cuidado de envolver todas as equipas e de lhes explicar os objetivos que a empresa quer cumprir. Pense que muitas vão temer serem substituídas por máquinas ou vão simplesmente resistir à ideia de aprender a usar ferramentas novas e que é preciso convencê-las de que também elas sentirão benefícios com a mudança.

 

Este trabalho é baseado na paciência, na comunicação interna e, sobretudo, na transparência. Transforme a inovação de processos numa missão de todos e não a feche numa equipa especializada. Voltamos à ideia inicial: a automação dos processos serve para aumentar a eficiência dos fluxos de trabalho e não vai substituir totalmente os humanos.

 

Fontes:

Mc Kinsey&Company 

FIS

Digital McKinsey

 

 

Marta Figueiredo

Autor: Marta Figueiredo

Head of Operations @ Smarkio

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