3 dicas para criar um serviço ao Cliente best in class


Um serviço ao Cliente eficaz fornece respostas rápidas e resolve os problemas dos Clientes na primeira interação. A curto prazo, um excelente nível de serviço aumenta a satisfação do Cliente. A médio prazo, fideliza-o à marca ou empresa com que está a contactar.

 

Seria complexo estimar, para cada empresa, o custo de uma chamada mal atendida ou de um Email respondido duas semanas depois da respetiva receção. No entanto, quando perguntamos aos Clientes como reagem após vivenciarem um único episódio de serviço ao Cliente deficiente, quase metade responde que irá passar a comprar na concorrência (Customer Engagement Index produzido pela [24]7).

 

É certo que o problema não é simples de resolver, caso contrário a grande maioria das empresas teria, já hoje, um excelente serviço ao Cliente. Os kpis de qualidade e satisfação do Cliente têm uma importância capital, mas a grande dificuldade está em melhorar estes indicadores mantendo um equilíbrio com o custo do serviço.

 

Está no entanto nas suas mãos resolver esta equação (quase) impossível. Como o poderá fazer?

Dica 1 | Multiplique a capacidade de atendimento dos seus recursos humanos atuais

Substitua alguns PAs (postos de atendimento) de voz por chat, disponibilizando-o através do site da sua empresa e/ou através do Facebook. O chat é um canal muito apreciado pelas gerações mais novas (segundo um estudo do Pew Research Center 42% das pessoas entre 18 e 29 anos usa-o), mas também já atingiu taxas de utilização interessantes nas restantes gerações (29% das pessoas entre os 30 e 49 anos e 19% das pessoas com mais de 50 anos).

Este canal de comunicação tem a grande vantagem de permitir que cada colaborador possa atender, em média, 4 Clientes em simultâneo. Esta medida é ótima para a conta de resultados e, também, para melhorar os indicadores de satisfação dos Clientes, que gostam de ter ao seu dispor diversos canais para poderem escolher -em cada momento- qual o que mais se adapta ao seu mood, grau de urgência na obtenção de suporte e contexto de utilização (em casa ou na rua, pelo telefone fixe, telemóvel ou computador, etc.).

 

Dica 2 | Crie canais de selfcare que libertam os recursos humanos para as questões mais complexas

Os canais de selfcare permitem que o Cliente consiga satisfazer as suas necessidades de forma autónoma, e sem necessitar de intervenção humana do lado da empresa/marca que o está a servir. Estes canais são indicados para a resolução de questões mais básicas, recorrentes, que habitualmente constituem uma parte substancial do trabalho de um assistente de call-center.

 

2.1 IVR

Os canais IVR (interactive voice response) foram-se multiplicando nos mais diversos players B2C e consistem em menus ditados por vozes pré-gravadas que recebem respostas por voz (usando tecnologia de reconhecimento de voz) ou, ainda mais comum, por seleção de teclas no telefone (com recurso a tecnologia touch-tone).

Os operadores de telecomunicações foram pioneiros na utilização desta tecnologia, aliviando assim os seus call-centers de uma série de chamadas recorrentes que tinham um peso elevado na conta de resultados. Por outro lado, a satisfação dos Clientes subiu, dado que passaram a ter acesso ao mesmo tipo de informação de forma mais rápida e conveniente.

 

2.2 Site/App

Mais tarde, as grandes organizações optaram por desenvolver canais de selfcare no seu site (chamando-lhe habitualmente “área de Cliente”) e, de seguida, recorrendo a aplicações móveis (apps IOS, Android ou Windows). Estes suportes digitais permitiram -à semelhança do IVR- que os Clientes pudessem autonomamente resolver uma série de questões, aumentando assim a sua satisfação.

O ponto negativo destas soluções -que impediu a sua implementação em muitas organizações- prende-se com os custos avultados que podem envolver.

Outra questão igualmente preocupante prende-se com a falta de adoção de algumas destas apps (que resulta na falta de rentabilização do investimento realizado aquando da sua criação). Tal acontece porque o espaço de memória dos smartphones é limitado (de forma aguda em equipamentos de baixa gama), o que faz com que os Clientes não descarreguem aplicações que não preveem utilizar com grande regularidade.

 

2.3 Chatbot

Hoje em dia, estamos a viver a era dos chatbots. Esta solução veio introduzir uma nova disrupção no serviço ao Cliente permitindo automatizar processos e disponibilizar um canal de selfcare user friendly e eficaz. Um chatbot não é mais do que um assistente virtual, um chat automático cujas respostas estão pré-programadas, dispensando portanto a intervenção humana.

A grande vantagem dos chatbots é que podem usar exatamente os mesmos scripts que já estão disponíveis para os atuais operadores de call-center, pelo que são fáceis de montar. Podem igualmente ser altamente personalizados, quer em termos visuais (UX/UI) como no que diz respeito à língua em que respondem, ao grau de erros ortográficos que queremos que possam cometer ou à velocidade com que pretendemos que exibam as respostas. Estas opções de personalização permitem humanizar o chatbot e adaptá-lo ao estilo e posicionamento de cada marca.

Os chatbots são perfeitos para substituir FAQs ou formulários. Recolhem toda a informação necessária e validam a mesma em real-time. São muitas vezes usados no Facebook ou no site de grandes marcas para recolher o contacto de prospects, criando assim a oportunidade de poder continuar a comunicar com eles noutros canais, tal como o Email, SMS ou push notifications.

Tal como aconteceu com o IVR, os chatbots podem tomar conta das tarefas de atendimento mais básicas, transferindo o Cliente para o call-center sempre que necessário.

Um número significativo de empresas que não tinha ainda implementado chat humano nem selfcare em sites/apps, aproveitou a onda dos chatbots para dar um salto gigante de uma vez só, aportando um toque de inovação aos seus canais de atendimento sem despender avultados montantes (investimentos com retorno em tempos muito interessantes, desde 6 meses a 2 anos).

 

 

Dica 3 | Inove com Inteligência Artificial 

Se é um early adopter e quer ser um dos primeiros a experimentar novas soluções para automatizar o seu serviço ao Cliente, comece a pensar em Inteligência Artificial (AI): tal como o próprio nome indica, trata-se da simulação da inteligência humana efetuada por máquinas. Um sistema de AI pode ter capacidades de raciocínio, aprendizagem, reconhecimento de padrões e/ou inferência.

Assim, a AI aplicada aos chatbots permite que estes simulem o comportamento de uma pessoa para criar uma interação ainda mais humanizada, pois acumulam conhecimento à medida que vão interagindo com os utilizadores.

A inteligência artificial pode igualmente ser usada noutros dispositivos, como por exemplo o Google Home e o Amazon Echo, cuja adoção está em franco crescimento mundial.

 

 

Resumindo e concluindo: gerir uma equipa de Serviço ao Cliente é uma tarefa complexa e desafiadora. De forma recorrente, estas equipas tiveram que se modernizar para se adaptar às exigências crescentes dos Clientes sem perder de vista o equilíbrio com os custos dos serviços de atendimento.

A modernização fez-se não só através da multiplicação da capacidade de atendimento, com o recurso a canais de chat, mas também com o desenvolvimento de canais de selfcare (IVR, sites/apps, Chatbots). Na agenda dos mais audazes está já uma terceira via de evolução constituída pela Inteligência Artificial, que pode ser aplicada a vários canais de atendimento para substituir respostas pré-programadas por respostas aprendidas automaticamente através da experiência de interação com os utilizadores.

A boa notícia é que algumas destas soluções têm hoje em dia custos bastante acessíveis, permitindo assim que a modernização do serviço ao Cliente possa ser realizada por todo o tipo de organizações e não apenas por aquelas que dispõem de orçamentos avultados.

O portfólio de canais alternativos/complementares que cada empresa irá escolher disponibilizar irá certamente variar consoante o seu perfil/posicionamento, o target de Clientes que pretende servir e o budget disponível.

 

 

Fontes:

https://www.247.ai/resource-center

http://www.pewresearch.org/

Fernanda Vasconcelos

Autor: Fernanda Vasconcelos

CMO @ Impacting Group

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *